カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

　当社は、大成建設グループ人権方針に基づき、全役職員と、お客様をはじめとする全てのビジネスパートナー（以下、「お客様等」という。）の人権を共に尊重し、お客様等の信頼や期待に応えていくため、万が一お客様等からの、社会通念を超えた要求や言動があった場合の基本方針を定めます。
　当社役職員の人格を否定し尊厳を傷つける言動に対しては、毅然とした態度で対応し、健全な職場環境を確保しつつ、引き続きお客様等へ誠意をもって対応し、健全な関係を維持してまいります。

1. 当社が考えるカスタマーハラスメントの定義

　本方針の対象となる「カスタマーハラスメント」とは、お客様からの要求・言動のうち、要求の内容が妥当性を欠くもの、または内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして不相当なものであり、当社役職員の就業環境が害されるもの。

（該当する行為例）

身体的な攻撃（暴行、傷害）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
威圧的な言動
土下座の要求
継続的かつ執拗な言動
拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
差別的な言動
性的な言動
従業員個人への攻撃、要求
従業員等に関する処罰の要求
ＳＮＳ／インターネット上での投稿（写真、音声、映像の公開）や誹謗中傷
正当な理由のない過度な要求（商品交換、サービス提供、金銭補償、謝罪）

2. カスタマーハラスメントへの対応

お客様からの要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、お客様への対応を中断、またはお断りする場合があります。
悪質なカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、弁護士・警察等と連携し、厳正に対処します。

3. 当社における取り組み

当社は、本方針によりカスタマーハラスメントに対する企業姿勢を明確化するとともに、以下の体制を構築します。

カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
当社で働く社員への教育・研修の実施
当社で働く社員のための相談・報告体制の整備